Modifications/Annulations suite au Covid-19

Devant la situation exceptionnelle, liée à la pandémie de Covid-19 les professionnels du tourisme et les Pouvoirs Publics ont été amenés à prendre des décisions toutes aussi exceptionnelles en ordonnant une ordonnance qui modifie le code du tourisme et les conditions générales et particulières de ventes des voyages et séjours. Voir le texte officiel.

Quelles sont les principales modalités de cette ordonnance ?

Ce dispositif permet à un opérateur de voyage de proposer un avoir au client pour tout voyage annulé entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 du fait du Covid-19 à la place d’un remboursement en numéraire en cas de séjour annulé du fait de circonstances exceptionnelles : ces dispositions sont donc suspendues en raison de la situation sans précédent causée par le Covid-19 et ce, jusqu’au 15 septembre 2020. Malheureusement, le client est tenu d’accepter l’avoir par dérogation aux dispositions de l’article 211-14- II et III du code du tourisme. Cet avoir sera valable durant 18 mois.
Durant cette période de 18 mois, l’agence devra faire une proposition de remplacement à ses clients. Cette proposition est formulée au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la résolution et demeure valable pendant dix-huit mois.
Cette prestation fait l’objet d’un contrat répondant à des conditions strictement définies :

• La prestation est identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu.
• Son prix n’est pas supérieur à celui de la prestation prévue par ce contrat résolu.
• Elle ne donne lieu à aucune majoration tarifaire autre que celle prévue, le cas échéant, par le contrat résolu.

Si au terme des 18 mois, le client n’a pas répondu ou n’a pas accepté les propositions faites, l’ordonnance prévoit que le voyageur pourra prétendre au remboursement en numéraire de l’avoir émis (ou du solde de l’avoir utilisé partiellement).
L’article spécifie également que, lorsque le prix de la nouvelle prestation proposée diffère de la prestation prévue par le contrat résolu, le prix à acquitter au titre de cette nouvelle prestation tient compte de l’avoir.

Concrètement, cela se traduit par :
 En cas de prestation de qualité et de prix supérieurs, le paiement par le client d’une somme complémentaire,
 En cas de prestation différente d’un montant inférieur au montant de l’avoir, la conservation du solde de cet avoir, restant utilisable selon les modalités prévues par l’ordonnance, jusqu’au terme de la période de validité de l’avoir (nature sécable de l’avoir).
L’avoir est sécable : il peut être utilisé pour l’achat d’un séjour moins onéreux. Dans ce cas, le reliquat de l’avoir non utilisé pourra être utilisé lors de l’achat d’un second séjour. Il ne pourra faire l’objet d’un remboursement anticipé.
Si, au contraire, le client souhaite porter son choix sur un autre séjour de catégorie supérieure, dans ce cas, il devra s’acquitter de la différence tarifaire.
À défaut de conclusion du contrat relatif à la nouvelle prestation (pour laquelle le client dispose d’un avoir) avant le terme de la période de validité de dix-huit mois, le professionnel procède, en application de l’article VII, au remboursement auquel il est tenu, c’est-à-dire de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu ou, le cas échéant, du solde de l’avoir restant.

Ceci étant dit, la politique de Planète-Découverte est de satisfaire au mieux ses clients et nous privilégions le remboursement lorsqu’il est demandé.
Néanmoins, nous sommes confrontés à un autre problème, celui de l’aérien.

Ainsi, les compagnies aériennes, elles-mêmes confrontées à la même situation de crise, ont décidées, de préserver leurs intérêts au détriment de celui des agences de voyages et tour-opérateurs, et donc de ceux de leurs clients.
Les compagnies aériennes ont unilatéralement et sans préavis, modifié, leurs conditions d’annulation, en s’affranchissant du Règlement européen (n°261/2004) sur le remboursement des vols annulés et en violation de leur propre règlement, consigné dans le Manuel de l’Agent de Voyage de IATA (résolution 824r).
La très grande majorité des compagnies aériennes ne remboursent plus les vols annulés. Elles ont substitué, en toute illégalité, le remboursement par des procédures de report ou d’émission d’avoir non remboursables. Ces règles et procédures sont différentes d’une compagnie à l’autre et changent d’un jour à l’autre.
Ce problème et l’agissement déloyal des compagnies aériennes sont subit par l’ensemble de nos confrères, agents de voyages et tour-opérateurs et voyageurs individuels.

Que va-t-il se passer pour les clients de Planète-Découverte suite à cette ordonnance ?

Nous rembourserons tous les clients qui sont inscrits à l’un de nos circuits annulé si cela est leur choix dans le cas où le billet d’avion n’est pas émis. Dans le cas contraire, nous serons dans l’obligation de recourir à la nouvelle ordonnance car nous ne pouvons pas mettre en péril la santé financière de notre société en servant de débiteur aux compagnie aérienne.
Dans ce cas, chaque client de Planète-Découverte recevra dans les prochains jours, par courriel, une note d’information incluant le montant de l’avoir correspondant à son encours. Cette note comportera les éléments essentiels d’utilisation de cet avoir.
Par la suite, nous prendrons contact avec chacun de nos clients avec des propositions de voyage, par téléphone ou par courriel, afin de connaitre ses préférences de report de circuit.
D’ici là, et afin de faire le choix le plus adapté pour préparer votre report de circuit, n’hésitez pas à consulter nos offres sur notre site Planète-Découverte.
Nous vous informons que les horaires de notre standard téléphonique n’est disponible du lundi au vendredi qu’en matinée, de 9h00 à 12h30, de manière à pouvoir consacrer tous nos efforts sur le traitement de chaque dossier de réservation en cours.

Nous attendons avec beaucoup d’impatience le retour à une situation « normale », celle qui nous donnera le plaisir de vous retrouver, saines et saufs, et le plaisir de vous aider à satisfaire vos envies de voyages.
Bien cordialement.
Olivier Crueize, Gérant.